Kontaktquote: Die Kontaktquote misst den Anteil einer definierten Anfragegruppe, mit dem ein festgelegter Kontakt zustande kam. Ein beantwortetes Gespräch ist etwas anderes als ein bloßer Anrufversuch. Die Definition sollte vor der Auswertung im Team vereinbart werden.
Beispiel aus der Praxis
Das Team erreicht 30 von 50 bearbeiteten Anfragen in einem persönlichen Gespräch. Bei dieser Definition liegt die Kontaktquote bei 60 Prozent. Nicht angenommene Anrufe werden separat dokumentiert, damit Versuch und tatsächlicher Kontakt nicht vermischt werden.
Worauf es bei Kontaktquote ankommt
- Kontakt und Kontaktversuch ausdrücklich unterscheiden.
- Vergleichbare Anfragegruppen und Zeiträume verwenden.
Abgrenzung und typische Fehler
Eine Quote hängt auch von Kontaktzeiten, Datenqualität und Anzahl der Versuche ab. Unterschiede zwischen Quellen dürfen deshalb nicht ohne Blick auf den Bearbeitungsprozess interpretiert werden.
Häufige Frage
Zählt eine automatische Antwort als Kontakt?
Das hängt von der Definition ab. Für tatsächliche Erreichbarkeit ist eine eigene Kennzahl für persönliche oder beantwortete Kontakte sinnvoll.