Ein Follow-up ist eine geplante Nachfassaktion nach der ersten Kontaktaufnahme mit einem Interessenten. Es sorgt dafür, dass offene Anfragen im Alltag nicht untergehen, und führt den Kontakt schrittweise zu einem Gespräch, Termin oder Abschluss. Wirksam wird ein Follow-up erst, wenn es strukturiert erfolgt und im CRM dokumentiert ist.
Bedeutung und Abgrenzung
Im Leadvertrieb umfasst das Follow-up alle weiteren Kontaktversuche, nachdem der erste Anruf oder die erste Nachricht erfolgt ist. Das kann ein erneuter Anruf sein, wenn niemand erreicht wurde, eine E-Mail mit zugesagten Unterlagen oder eine Erinnerung vor einem vereinbarten Termin. Abzugrenzen ist das Follow-up vom Lead-Nurturing: Nurturing begleitet Interessenten über längere Zeit mit Inhalten, das Follow-up bezieht sich auf einen konkreten nächsten Schritt.
Beispiel aus dem Leadvertrieb
Ein Versicherungsberater erhält eine Anfrage zur Haushaltsversicherung und erreicht den Interessenten beim ersten Anruf nicht. Er hinterlässt eine kurze Nachricht und schickt eine E-Mail mit seinen Kontaktdaten. Am nächsten Werktag ruft er zu einer anderen Tageszeit erneut an und erreicht den Interessenten. Nach dem Gespräch sendet er die besprochenen Unterlagen und vereinbart einen Rückruf. Jeder Schritt wird im CRM mit Datum, Kanal und Ergebnis erfasst, sodass auch ein Kollege jederzeit übernehmen könnte. Ob sich dieser Aufwand lohnt, sehen Sie, wenn Sie die Lead-Conversion-Rate berechnen und nach Nachfassstufen auswerten.
Prüfliste für strukturierte Follow-ups
- Kanäle: Welche Wege werden genutzt, etwa Telefon, E-Mail oder SMS, und liegt dafür eine nachweisbare Einwilligung vor?
- Rhythmus: Ist festgelegt, in welchen Abständen und zu welchen Tageszeiten nachgefasst wird?
- Endpunkt: Wann wird ein Kontakt als nicht erreichbar abgeschlossen oder in eine längerfristige Betreuung übergeben?
- Inhalt: Bietet jede Nachricht einen konkreten Anlass statt einer bloßen Erinnerung?
- Dokumentation: Werden Versuche, Ergebnisse und nächste Schritte im CRM vollständig erfasst?
- Wiedervorlagen: Erzeugt das CRM automatisch Aufgaben, damit kein Kontakt vergessen wird?
Typischer Fehler
Häufig bleibt es bei einem einzigen Kontaktversuch, oder Nachfassaktionen hängen davon ab, ob jemand gerade Zeit hat. Ebenso nachteilig ist das Gegenteil: viele Anrufe in kurzer Folge, die Interessenten eher abschrecken. Fehlt zudem die Dokumentation im CRM, weiß niemand, wann zuletzt nachgefasst und was bereits besprochen wurde.
Wie viele Follow-ups sind sinnvoll?
Eine allgemeingültige Anzahl gibt es nicht. Sinnvoll ist ein fester, im Team abgestimmter Ablauf mit mehreren Versuchen über verschiedene Kanäle und einem klaren Endpunkt, der regelmäßig anhand der Ergebnisse im CRM überprüft wird.